Tối ưu trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt trong kinh doanh chuỗi cửa hàng đồng giá. Bạn cần nghiên cứu kỹ hành trình khách hàng để từ đó “đóng gói” được bộ sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình của họ. Điều này giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm rất tốt tại cửa hàng của bạn và quay lại mua hàng nhiều lần, mang đến cho bạn doanh thu và lợi nhuận cao.
Vai trò của tối ưu trải nghiệm khách hàng
Một trải nghiệm mua sắm tốt không chỉ giúp khách hàng quay lại mà còn là công cụ quảng cáo miễn phí khi họ chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với cửa hàng đồng giá, nơi mà mức giá cạnh tranh có thể thu hút khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mới quyết định sự trung thành của họ.
Xem thêm: 3 hiểu lầm khi kinh doanh cửa hàng đồng giá. Bài học từ cửa hàng đồng giá Look Look
Theo nghiên cứu từ PwC, 73% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sẽ tiếp tục mua hàng nếu nhận được trải nghiệm mua sắm tích cực. Điều này chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng không kém gì giá thành sản phẩm.
Như vậy, với loạt cửa hàng đồng giá được khai trương gần đây hoàn toàn không phải là mô hình mới mà chỉ là phiên bản được nâng cấp về trải nghiệm tốt hơn so với các phiên bản cửa hàng đồng giá trước đây. Việc trải nghiệm tốt này đến từ không gian, cách bày trí sản phẩm, đặc biệt là cơ cấu ngành hàng và sản phẩm. Và chắc chắn chuỗi cửa hàng đồng giá sẽ liên tục có các phiên bản được nâng cấp trải nghiệm ngày càng đổi mới hơn cho khách hàng.
Trong cuốn “Nhân chuỗi cửa hàng” tác giả Phùng Thanh Ngọc đã chia sẻ những giai đoạn trong hành trình khách hàng như một cách để tìm ra những bộ sản phẩm tốt nhất, vừa đạt được doanh số cao dựa vào việc tối ưu được trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn. Đây là cách tiếp cận hệ thống giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi họ mới biết đến cửa hàng cho đến khi trở thành người mua hàng trung thành.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn khách hàng không quan tâm chuyển thành mua vì tò mò giá rẻ
Trong giai đoạn này, khách hàng hoàn toàn chưa biết đến sự tồn tại của chuỗi cửa hàng đồng giá của bạn. Việc tối ưu trải nghiệm ở giai đoạn này tập trung vào quảng cáo các mặt hàng giá tốt, chính hiệu ứng khai trương xếp hàng là sự thu hút tốt nhất cho các cửa hàng. Ai cũng tò mò “không hiểu bán cái gì mà đông khách khách thế” và làm sao để cửa hàng dễ nhận diện và thân thiện với khách hàng nhất. Việc kéo khách và cửa hàng xem thử đã là thành công ở giai đoạn này..
Tối ưu trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn khách hàng tiến tới mua cho các nhu cầu căn bản
Ở giai đoạn này, bạn cần tạo các chương trình khuyến mãi như một cú huých giúp các cửa hàng phá băng và chuyển khách hàng từ giai đoạn 1 sang giai đoạn 2. Cửa hàng đồng giá có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng chiến thuật dùng thử, bày bán những sản phẩm “rẻ như cho” hay chạy các chương trình tri ân khách hàng rầm rộ để tạo chú ý. Đây chính là cách các chuỗi cửa hàng đồng giá thu hút sự tò mò của khách hàng khi mở một cửa hàng mới. Về phía khách hàng, rất nhiều người sẵn sàng dừng lại dùng thử sản phẩm mới, hoặc tìm hiểu các chương trình khuyến mãi khiến họ tò mò hoặc sợ bị bỏ lỡ.
Trong giai đoạn này, cửa hàng đồng giá nên chấp nhận hy sinh lợi nhuận. Mục tiêu kinh doanh lúc này không phải là kiếm được nhiều tiền mà là thu hút được càng nhiều khách hàng ghé vào cửa hàng càng tốt, thông qua hiệu ứng đám đông. Chương trình bán hàng sẽ thu hút được một khối lượng lớn khách hàng săn khuyến mãi. Sau đó, chính họ sẽ là chất xúc tác để khách hàng mục tiêu chú ý đến bạn, ghé vào và chuyển đổi thành khách mua hàng.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn chuyển đổi từ căn bản sang nhu cầu nâng cao
Sau khi sử dụng hàng khuyến mãi như mua 1 tặng 1, hoặc mua được 1 số sản phẩm với giá rất hấp dẫn cửa hàng đồng giá phải kiến khách hàng cảm thấy những sản phẩm này phù hợp với nhu cầu của mình và quyết định mua “sản phẩm chính” của cửa hàng (không cần khuyến mãi).
Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng tại giai đoạn này, cửa hàng phải tạo cho khách hàng có thiện cảm và cảm thấy cửa hàng đồng giá đáp ứng được nhu cầu phong phú của họ. Để làm được điều này, cửa hàng đồng giá phải tạo được sự phù hợp cả về sản phẩm, mẫu mã, số lượng và mức giá đối với khách hàng mục tiêu của họ. Điều này khiến cho khách hàng tin tưởng và quyết định mua những sản phẩm giải quyết nhu cầu căn bản của mình.
Hiện này, nhiều cửa hàng đồng giá đang làm rất tốt điều này, như cửa hàng Look Look, các sản phẩm đồng giá vô cùng đa dạng, khách hàng có thể tìm kiếm hầu hết các sản phẩm gia dụng từ bát thìa chén đũa đến các sản phẩm vệ sinh tại đây. Như vậy, khách hàng có thể mua hết các sản phẩm gia dụng thiết yếu cho gia đình tại đây mà không cần phải tìm ở một cửa hàng khác. Điều này giúp trải nghiệm của khách hàng được trọn vẹn khi họ có thể dễ dàng mua đủ những thứ mình cần chỉ trong 1 chuyến mua sắm.
Sau khi được thỏa mãn nhu cầu căn bản, cảm xúc của khách hàng lúc này đang lên rất cao. Có khả năng họ sẽ quay lại – hoặc ngay lập tức – mua thêm những sản phẩm đáp ứng nhu cầu nâng cao.
Lúc này hành vi của sắm của khách hàng được chi phối chủ yếu bởi cảm xúc. Họ sẽ mua sắm bộc phát, vượt ngoài dự định ban đầu. Ví dụ sau khi mua bát đũa, rất có thể họ sẽ mua thêm nước rửa chén, khăn lau bát,…. Nhu cầu nâng cao sẽ là mỏ vàng mang lại lợi nhuận nếu bạn tận dụng tốt. Điều quan trọng là bạn phải thấu hiểu được khách hàng.
Sau khi mua sản phẩm A khách hàng sẽ mua thêm cái gì? Sau đó, bạn có thể thiết kế kịch bản cụ thể, để dẫn dắt khách hàng lên các mức nhu cầu cao hơn. Các chương trình “mua kèm giảm thêm” hay bán hàng theo combo ở giai đoạn này tỏ ra vô cùng hiệu quả.
Nhóm sản phẩm nâng cao này có biên độ lợi nhuận rất cao, quyết định xem một cửa hàng đang trong giai đoạn lấy công làm lời hay ăn nên làm ra.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần
Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt ở những giai đoạn trước đó và hài lòng với những sản phẩm họ đã mua và cửa hàng có chính sách chăm sóc hậu mãi hấp dẫn thì khách hàng sẽ quay trở lại mua sắm thêm nhiều lần. Với khách hàng mà nói, nhu cầu mua sắm không bao giờ ít đi. Thông thường thì đến lần mua hàng thứ 3, bạn có thể yên tâm gọi người khách này là khách hàng trung thành. Họ đã vượt qua giai đoạn ghé cửa hàng vì tò mò, mua sản phẩm vì đáp ứng nhu cầu cơ bản và nâng cao. Lúc này khách hàng của bạn đã nhớ đến cửa hàng đồng giá của bạn, biết được tại cửa hàng của bạn “luôn” có sản phẩm phù hợp với họ.
Điểm mấu chốt để tổ chức được các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả nằm ở 2 yếu tố: (1) Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, để giới thiệu đúng sản phẩm tiếp theo cho họ; (2) Thường xuyên và có khoảng cách hợp lý, xuyên suốt.
Lưu ý cuối cùng: Năm giai đoạn trên không phải lúc nào cũng là một đường thẳng. Một khách hàng trung thành có thể trở thành người xa lạ chỉ sau một năm ngừng mua sắm. Hay một người khác có thể bỏ qua giai đoạn 2, 3 mà thẳng tiến tới giai đoạn 4, mua những sản phẩm nâng cao với biên lợi nhuận lớn. Vì vậy, bạn cần linh hoạt khi áp dụng những giai đoạn trong hành trình khách hàng, nhằm tối ưu trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng tại chuỗi cửa hàng đồng giá của bạn.
Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh cửa hàng đồng giá không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm giá rẻ, mà còn nằm ở cách bạn quản lý hành trình khách hàng từ nhận thức đến hậu mua hàng. Từ việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ đến cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng đều yêu cầu sự đầu tư nghiêm túc.
Nếu bạn đang muốn tìm hiểu sâu hơn về cách xây dựng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng đồng giá, cuốn sách “Nhân chuỗi cửa hàng “ là một tài liệu tuyệt vời dành cho bạn. Sách sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức chuyên sâu về việc quản lý và nhân rộng hệ thống cửa hàng, từ khâu tiếp cận khách hàng đến tối ưu hóa dịch vụ và vận hành cửa hàng để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, từ đó đảm bảo lợi nhuận bền vững cho cửa hàng đồng giá của bạn. Hãy tìm đọc và trang bị cho mình những bí quyết cần thiết để phát triển mô hình kinh doanh cửa hàng đồng giá của bạn lên tầm cao mới!
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách chọn địa điểm khi kinh doanh phù hợp
Theo thống kê từ CBRE Việt Nam, các cửa hàng đồng giá tại những khu vực đông dân như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội thường có lượng khách ổn định và doanh thu cao hơn từ 20% – 30% so với các cửa hàng mở tại khu vực ít người qua lại.
Khi kinh doanh cửa hàng đồng giá, vị trí là yếu tố then chốt ảnh hưởng lớn đến doanh thu và trải nghiệm khách hàng. Một người thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ có thể mua đồ gia dụng tại ngay gần nhà để không phải trải qua quãng thời gian vận chuyển vất vả. Vì thế, bạn cần phải chọn địa điểm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, với cửa hàng đồng giá, hầu hết khách hàng mục tiêu của bạn là những người quan tâm đến giá cả. Bạn nên lựa chọn khu vực đông dân, gần trường đại học, bệnh viện để đảm bảo cửa hàng của bạn đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và khách hàng
Kinh doanh cửa hàng đồng giá có tiềm năng mang lại lợi nhuận cao nếu bạn biết cách quản lý nguồn hàng, tối ưu chi phí, năm bắt thị trường. Và quan trọng nhất, chuỗi cửa hàng của bạn phải làm hài lòng khách hàng bằng cách tối ưu trải nghiệm của họ. Bằng cách nghiên cứu sâu hơn vào trải nghiệm khách hàng, bạn có thể “đóng gói” được những bộ sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng, từ đó đem lại lượng khách hàng trung thành, doanh thu phát triển cho cửa hàng của bạn.
Nếu bạn đang kinh doanh hoặc có ý định kinh doanh cửa hàng đồng giá và vẫn loay hoay trong quá trình tối ưu nguồn hàng, tối ưu vận hành và tìm kiếm khách hàng, hãy liên hệ Retail Hub ngay để nhận tư vấn “khám bệnh” hoàn toàn miễn phí.
Retail Hub – Nơi sẻ chia, kết nối và đồng hành cùng doanh nghiệp bán lẻ
Chúng tôi luôn đồng hành trên hành trình phát triển mô hình nhượng quyền cùng quý doanh nghiệp.
Nếu bạn cần chuyên gia Phùng Thanh Ngọc tư vấn hoặc khám bệnh về chuỗi của bạn, vui lòng đặt lịch tại đây hoặc điền form dưới đây để được hỗ trợ:
